Vaša korpa je trenutno prazna
Imate pitanja? Ili želite da poručite telefonom? Pozovite na: 011 32 92 140
Skip Navigation Links

USLUGE PRUŽANJA IT PODRŠKE

DESK pruža IT podršku na tri načina i to kroz:
Sistemska podrška osigurava se kroz redovno nadgledanje, praćenje i podešavanje ključnih parametera informacionog sistema, kao bi on bio siguran i dostupan onda kada je korisniku i potreban.
Obaveze se regulišu posebnim ugovorom o pružanju sistemske podrške, kojim se definiše na koji nečin će DESK održavati informacioni sistem i na koji nači će brinuti o sledećim faktorima koji su bitni za normalno funkcionisanje informacionog sistema:
    Upravljanje incidentima
  • Incident je svaki slučaj koji nije deo standardnog operativnog procesa, a koji uzrokuje ili bi mogao da uzrokuje prekid, usporenje ili ometanje rada sistema. Upravljanje incidentima objedinjuje postupke ponovnog uspostavljanja dostupnosti usluga informacionog sistema u što kraćem roku i uz što manji uticaj na poslovne procese preduzeća.

      Upravljanje problemima
  • Problem je nepoznati uzrok jednog ili više incidenata. Pomoću procesa upravljanja problemima pronalazi se izvorni problem koji uzrokuje incidente i preduzima se uklanjanje tog problema .

      Upravljanja promenama
  • Promene u sistemu nastaju kao rezultat rešavanja problema ili kao posledica proaktivnog traženja poboljšanja poslovnih efekata kao što su smanjenje troškova ili poboljšanje usluga. Upravljanje promenama u informacionom sistemu je nužno kako bi se promene uvele sa minimalnim uticajem na poslovne procese.

      Upravljanje konfiguracijama
  • Kako bi bila delotvorna i efikasna, svaka organizacija mora da kontroliše IT infrastrukturu i usluge. Upravljanje konfiguracijama daje logički model infrastrukture i usluga. Tačna i opsežna informacija o svim instaliranim komponentama sistema osnova je brzog i kvalitetnog rešavanja problema i uvođenja novih komponenti u sistem.

      Nivo i način Reaktivne podrške
     
  • Reaktivna podrška je najvažniji proces za osiguranje dostupnosti usluga informacionog sistema nakon izbijanja incidenta.

    Sastoji se od dve komponente:
  • Rešavanja incidenata (Incident resolution) Primarni cilj rešavanja incidenata je osiguranje normalnog rada sistema kod neplaniranih situacija (prekida, usporenja ili drugih anomalija u radu sistema) - što je brže moguće i uz minimalni uticaj na poslovne procese.
  • Rešavanje problema (Problem management)
    Rešavanje problema ima za cilj da otkloni uzroke incidenata i da se osigura da se ti incidenti u budućnosti više ne ponove. Nakon rešavanja problema, uloga postupka upravljanja problemima je da dokumentuje problem i rešenje i da ga tako pretvori u poznati problem koji se može efikasno kontrolisati postupcima proaktivne podrške.
    Nivo i način Proaktivne podrške
  • Procesi proaktivnog sistema uključuju sve procese potrebne da se osiguraju optimalne performanse sistema i omogući nesmetan rad. Proaktivna podrška uključuje i nadogradnju informacionog sistema svim potrebnim sigurnosnim ispravkama (Patch Management) koja osigurava otklanjanje poznatih problema.

    U unapred definisanom periodu, proaktivnom podrškom se kontrolišu svi elementi informacionog sistema i po potrebi sprovode korekcije i/ili prilagođavanja pojedinih elemenata i parametara informacionog sistema.
    Cilj proaktivne podrške je blagovremeno uočavanje i otklanjanje sitnijih nedostatka pre nego što oni pređu u ozbiljan incident i ugroze rad dela sistema ili celog sistema.
U osnovi DESK je svojim korisnicima ponudio tri nivoa ili paketa sistemske podrške:
  • STANDARD
  • PLUS
  • PREMIUM
Paketi obuhvataju sledeće nivoe podrške:
 
Standard
Plus
Premium
Odziv u roku od 24 sata
 
 
Odziv u roku od 12 sati
 
 
Odziv u roku od 4 sata
 
 
Tehnička podrška 9h do 17h
Tehnička podrška 9h do 20h
 
Tehnička podrška 24h
 
 
Telefonska podrška 9h do 17h
Telefonska podrška 9h do 20h
 
Telefonska podrška 24h
 
 
Ugovoreni broj časova mesečno
4
8
neograničen
Prenošenje sati u sledći mesec
 
 
Ugovoreni broj incidenata mes.
3
6
neograničen
Penošenje incidenata u sledeći mesec
 
 
TAM Technical Account Manager
 
 
Remote managament services
 
uz doplatu
Praćenje konfiguracije IT sistema
 
uz doplatu
Promene na IT sistemu
 
uz doplatu
Cena određenog paketa zavisi od broja računara, servera i druge opreme koja bi bila predmet ugovora i određuje se nakon što se zajedno sa korisnikom obavi procena i snimanje stanja, precizno definišu potrebe i predloži optimalno rešenje.
Za korisnike sa manjim informacionim sistemima, na raspolaganju je i
PODRŠKA PO POZIVU
Broj sati sati podrške po pozivu nije ograničen, a naplata se vrši prema standardnom cenovniku servisnih usluga.
DESK obezbeđuje tehničku podršku svojim korisnicma na sledeće načine:
    Kroz HELP Desk
  • Help Desk čini nulti nivo podrške koja razmatra probleme korisnika, od programskih i infrastrukturnih problema. Help Desk nastoji da odmah reši korisničke probleme, a one koje ne može, eskalira prema višim nivoima podrške.
    Dolaskom na lokaciju korisnika
  • Ako problem ne može da se reši podrškom iz Help Deska, ovlašćena stručna osoba odlazi na lokaciju korisnika gde direktnom intervencijom otklanja uzroke problema. U podršci na terenu učestvuje i ugovorna servisna mreža koja osigurava reakciju na korisnikov poziv u najkraćem mogućem roku.
    Izmeštanjem (Outsourcing)
  • Kod klijenata koji imaju veći broj korisnika kojima je svakodnevno potrebna pomoć, osigurava stručnu osobu koja je, u punom radnom vremenu korisnika izmeštena na adresi klijenta, gde direktnom intervencijom rešava sve njegove zahteve za podršku.
    Kroz pomoć u rukovanju opremom
  • Pripremni deo pomoći u rukovanju opremom ostvaruje se organizacijom i sprovođenjem obrazovanja za upotrebu opreme i treningom rukovanja opremom za grupe korisnika.
    Kroz Ambulantno održavanje
  • Terenski tehničari opremljeni su svim potrebnim alatima i priručnim zalihama rezervnih delova što im omogućava i obavljanje dela servisnih popravaka opreme na lokaciji korisnika čime se otklanja potreba za dopremanjem opreme u servis i skraćuje vreme do popravke (MTTR) i ponovne uspostave pune funkcionalnosti opreme.

DESK je već godinama prepoznatljiv na tržištu po izuzetno kvalitenom servisu koji smatramo osnovom za kvalitetnu podršku na višim nivoima, sistemsku podršku i integraciju.
DESKov servis pruža sledeće usluge:
  • Održavanje i servisiranje opreme u garantnom roku
  • Održavanje i servisiranje opreme van garantnog roka
  • Unapređenje funkcionalnosti opreme
Zahvaljujući vrhunski obučenim serviserima i velikom lageru rezervnih delova, u mogućnosti smo da brzo i efikasno otklonimo sve vrste hardverskih problema, posebno onih na računarima i serverima.
  • Usluge servisiranja desktop računara.
Ovo su standardne usluge koje DESK pruža svojim korisnicma, bez obrzira da li su računari DESKovi ili ne, kao i da li su u garantnom roku ili ne.
Ove usluge pokrivaju sve, od dijagnostike kvara, preko instalacije operativnih sistema, upravljačkih programa i aplikativnog softvera, do popravki hardvera ili njegove zamene, upgrade-a računara, popravke ili reinstalacije softvera, pravljenja backupa ili spašavanja podataka.
Usluga se obavlja u servisu DESKa ili na lokaciji korisnika, a naplata obavlja po standarnom DESKovom cenovniku servisnih usluga.
  • Usluge servisiranja DESK servera
Ukoliko ste se već kupovinom DESK servera opredelili za za kvalitetan hardver, želja nam je bila da vam osiguramo i vrhunsku podršku, i na taj način obezbedimo sigurnu, pouzdanu i maksimalno upotrebljivu platformu za kvalitetna IT rešenja.
Zato DESK već godinama, koristeći svoje iskustvo i rešenja koja su u praksi potvrdili i najveći svetski proizvođači servera, nudi korisnicima svojih servera i dodatne usluge u vidu dodatnih garancija i podrške koja se odnosi samo na servere.
U pitanju su pet paketa podrške:
  • „Standard“
Osnovni paket servisnih usluga za SERVERE podrazumeva garanciju od 3 godine na hardver, uz odziv sledećeg radnog dana u periodu od 09-17h i popravku servera na lokaciji korisnika. Ovaj paket uračunat je u cenu svakog DESK servera.
  • „Extender Hour“
Ova usluga podrazumeva garanciju od 3 godine na hardver, uz odziv sledećeg radnog dana u vremenu od 09-21h.
Usluga uključuje i daljinsku dijagnostiku problema i podršku, koja se obavlja nakon prijema poziva, ukoliko korisnik želi da je omogući i ukoliko to dozvoljavaju tehnički uslovi. Korišćenjem alata za „daljinsku podršku“, naši serviseri će pokušati da sa naše lokacije izoluju problem i olakšaju njegovo rešavanje.

Ukoliko je problem nemoguće rešiti sa naše lokacije, autorizovani serviser DESK-a će doći na vašu lokaciju sledećeg radnog dana u okviru ugovorenog vremena odziva. Serviser će vaš server vratiti u operativno stanje popravkom ili zamenom komponenata, a ukoliko je potrebno i kompletnih sklopova i uređaja. Usluga uključuje sve potrebne delove i materijal.
  • „Same day, 4-hours“
Usuga podrazumeva odziv u roku od 4 sata u toku standardnog radnog vremena DESK-a od (9:00 – 17:00 časova), svim radnim danima (od ponedeljka do petka), izuzev praznicima.
Ova usluga se može dokupiti za svaki DESK server.
Postupak je isti kao kod “Extender Hour” paketa.
Usluga je namenjena korisnicima kojim je brzina odziva i što duži “Up-time “ servera od presudne važnosti za obavljanje posla.
  • „Same day, 4-hours, Extended Hours“
Usuga podrazumeva odziv u roku od 4 sata u toku standardnog radnog vremena DESK-a od (9:00 – 21:00 čas), svim radnim danima (od ponedeljka do petka), izuzev praznicima.
Ova usluga se može dokupiti za svaki DESK server.
Postupak je isti kao kod “Extender Hour” paketa.
Usluga je namenjena korisnicima kojim je brzina odziva i što duži “Up-time “ servera od presudne važnosti za obavljanje posla, i kojima je podrška potrebna i van standardnih radnih časova.
  • „24 x 7“
Usuga podrazumeva odziv u roku od 4 sata, 24 časa dnevno, 7 dana u nedelji.
Namenjena je korisnicima kojima je funkcionalnost servera od kritične važnosti za obavljanje poslovnih procesa.
Ova usluga se može dokupiti za svaki DESK server.
Postupak je isti kao kod “Extender Hour” paketa.
Svakom paketu može se dodati usluga „Instalacije i puštanja u rad“ (Installation and start-up)
Ova usluga podrazumeva instalaciju hardvera i softvera na lokaciji korisika a treba da obezbedi da novi server i serverski softver budu instalirani brzo, efikasno i uz minimalno remećenje korisnikovih IT ili poslovnih operacija i procesa.
Kada treba izabrati ovu uslugu?
  • Kada vam je potrebna isplativa, specijalizovana ekspertiza za kompleksan, jednokratni zadatak.
  • Kada želite da od samog početka korišćenja vašeg servera, obezbedite vrhunske performanse.
  • Kada želite da maksimalno skratite vreme potrebno da se vaša investicija u server vrati.
Šta obuhvata ova usluga?
  • Verifikovanje svih predradnji na serveru koje se obavljaju u servisu DESK-a, kako u smislu preipreme i konfigurisanja hardvera, tako i u smislu preinstalacije i konfigurisanja operativnog sistema.
  • Dogovor oko isporuke na isporuke na lokaciju korisnika u terminu koji je prihvatljiv obema stranama.
  • Postavljanje i instaliranje servera na lokaciji korisnika
  • Pokretanje odgovarajućih testova i dijagnostičkog softvera kako bi se uverili da je server instaliran po IT standardima propisanim od strane proizvođača ili korisnika
  • Obezbeđivanje korisniku i njegovim zaposlenima potrebnih informacije o vrsti i nameni proizvoda
  • Odgovore na sva pitanja korisnika u pogledu korišćenja i održavanja
Odakle krenuti?
Da li imate otvoren nalog? Ako nemate unesite ovde Vaše podatke  i počnite sa nabavkom. Dobrodošli!
Desk novosti  RSS • Ljutice Bogdana 20, 11000 Beograd • Pozovite 011 32 92 140 • Pošaljite faks 011 32 92 750. Pošaljite e-mail: podrska@desk.rs
Listamo se na portalu ShopMania u kategoriji Računari